Calidad Percibida de un Servicio de Hostelería

La “Calidad Percibida” de  servicio un de Hostelería es un conjunto de cualidades físicas, sociológicas, psicológicas, técnicas y económicas, que se definen gracias a dos factores diferenciados:

• El producto tangible, es decir, los platos, su presentación, la manera de ofrecerlos, de servirlos…
• Aspectos “añadidos”, como son la atención de la mesa  (el protocolo utilizado durante el servicio en general), la bebida que acompaña, la atmósfera que se consigue crear, la rapidez de respuesta del servicio y ante inconvenientes que puedan surgir, el trato personalizado, el modo de realizar la reserva, el precio de la «experiencia gastronómica», etc.

Es por esto que el estudio de la calidad de un  servicio de Hostelería se hace mediante dos enfoques:

• Pruebas técnicas del producto elaborado, es decir estudios centrados en la Carta en sí.
• Pruebas de la carta en funcionamiento, centradas en las necesidades del consumidor,.

Las mejoras que se producen en los servicios de restauración,, están íntimamente relacionadas con el “ciclo de vida de los productos y servicios”. Desde que abrimos el establecimiento, donde se realizan importantes esfuerzos para mejorar y adecuar la calidad del mismo a las necesidades del cliente, hasta el final de su andadura, donde ya no se invierte casi esfuerzo en hacerlo porque los clientes que siguen viniendo son todavía fieles porque les encanta el sitio. No quieren que cambie.

Todo Servicio tiene una vida limitada, pues la calidad que perciben los clientes cambia en el tiempo. Esto significa que la empresa debe planificar de manera continuada el lanzamiento de nuevos platos y de modos de prestar el servicio. Esto significa que la observación del entorno y la innovación continuada son hoy, más que nunca, un requisito necesario para la supervivencia de un negocio de restaruación.

¿Son la Hostelería y Restauración un Servicio?

El nombre propio de “Servicio de Restauración” parece dejar claro que lo que ofrecemos a los clientes es un Servicio, y es por ello que para evaluar la caliadad de los servicios de restauración nos centramos en la “Experiencia del Cliente” dejando prácticamente de lado la vieja concepción de la hostelería tradicional donde se vendían platos/menús y se concebían las comidas y menús más como la venta de un producto que como una experiencia global.

Sin embargo, no deja de ser cierto, que además de la experiencia también les ofrecemos a nuestros clientes comidas y bebidas, los cuales también tendrán una calidad determinada (una percepción concreta de su calidad por parte de nuestros clientes). Es por ello, que además de nuestra idea concreta a cerca de la experiencia que queremos proporcionarles a los clientes, debemos concretar nuestra carta o menú, y esto significa que hemos de desarrollar los procesos de determinación de un Producto, en este caso muchos productos.

Calidad del producto

Como el control de producto a producto, es decir plato a plato es muy complicada no nos queda más remedio que centrarnos en el control de la Calidad de la Elaboración. El sistema más aceptado a nivel internacional y que es el que aquí se propone para un servicio de Hostelería por ser el que mejor se adapta a la preparación y elaboración de platos es la «Guía de Prácticas Correctas en Higiene», que es la que utilizan los Cáterin de manera obligatoria, en tanto que son industrias alimentarias, y es una de las dos partes que componen el Plan de Análisis de Pelígros y Puntos de Control Crítico (APPCC)..

En general lo que viene a definir esta guía como puntos fundamentales, además de los controles de limpieza y desinfección y las buenas prácticas en manipulación es:

• Para garantizar la calidad de nuestros platos y bebidas lo primero que tenemos que asegurar es la calidad de las compras:. Debemos asegurarnos que los productos recibidos cumplen todos los requisitos y pedirle a los proveedores que nos aporten una justificación de la calidad que ofrecen. Existen muchos tipos de acreditación de calidad de producto, como por ejemplo, las Denominaciones de Origen, los planes APPCC, o certificaciones emitidas por entidades acreditadas del tipo ISO 9001, EFQM….
• Definir los procesos de trabajo que debemos controlar para mantener la calidad.
• Establecer formas de aceptación de los productos elaborados, un sistema que permita comprobarlos antes de entregarlos al cliente
• Si se puede, utilizar equipos de medida que permitan afinar aún más con la adecuación del plato a las necesidades del cliente

Es imprescindible de manera adicional diseñar Indicadores de elaboración: controlando el desarrollo de la secuencia de actividades necesarias, mediante mediciones objetivas. Un indicador válido sería «Cumplimiento o conformidad: unidades elaboradas de un determinado plato que han sido aprobadas/rechazadas por el chef”. Este tipo de indicadores no aparecen normalmente en una Guía de Prácticas Correctas, y se deben definir por la propia empresa atendiendo a sus propios intereses y objetivos.

Calidad de Servicio

Para la parte objetiva, normalmente se identifican cinco dimensiones de la calidad

del servicio:

• aspectos físicos (presentación de los platos del menú,
• protocolo utilizado para
•  la preparación de las mesas…)
• fiabilidad, en el sentido de la estabilidad continuada en la prestación del mismo.
• velocidad de respuesta,
• la comprensión del servicio por parte del cliente,
• la empatía con el cliente.

En este sentido, la Guía de Prácticas Correctas no aporta nada, pues se refiere únicamente a la elaboración y es por ello necesario diseñar nuevos indicadores, que se obtienen a partir de la Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad por procesos,  y que se eligen como mejor nos convenga para ver si logramos nuestros objetivos. Existen 4 categorías de indicadores para evaluar de manera continuada nuestra Calidad de Servicio:

• Indicador de satisfacción del cliente: es una medida de la percepción del cliente sobre el servicio que se está recibiendo. Este indicador se calcula mediante una encuesta, o mediante la observación de las redes sociales, y es siempre de carácter subjetivo.
• Indicador de resultado, y explica la calidad de nuestros productos servidos: son resultados objetivamente evaluables. Por ejemplo: “plato concretos que han sido devueltos a cocina”. En este punto también podemos incluir nuestra tabla elaborada de Ingeniería de Menús, que son un indicador concreto de resultados, y que condicionan mucho la introducción o salida de productos de la carta.
• Cantidad, por ejemplo “número de menús del día vendidos”.
• Capacidad, por ejemplo “tiempo necesario para que un plato llegue a la mesa desde que pide el cliente”

Para la gestión conjunta de estos indicadores se emplea dentro del Sistema de Gestión de Calidad un cuadro que denominamos Plan de seguimiento y medición (también llamado Cuadro de Mando, Parrilla de Datos, etc.). El Plan de Seguimiento y Medición dispone los resultados de los indicadores de manera agrupada, y facilita la toma de decisiones para la mejora.

A partir de toda la información registrada en nuestro «Plan de Seguimiento y Medición», tenemos en cuenta que la  valoración de la Elaboración y del Servicio será positiva solamente cuando:

▪          Los resultados cumplan los objetivos programados previamente.

▪          Los resultados tengan tendencias positivas en los últimos 6- 12 meses.

▪          Los resultados sean iguales o mejores que los de los competidores directos.

Para aquellos procesos de elaboración o fases del servicio que no tengan valoración positiva, es necesario plantear las mejoras que consideremos oportunas.