Para iniciar la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGQ) en un establecimiento de restauración se deben definir previamente los siguientes conceptos.
- Visión: imagen que tiene el emprendedor de la empresa en el medio y largo plazo. Se refiere a la meta, dónde quiero llegar, y a qué lugar quiero alcanzar en el mercado. Por el contrario a lo que puede parecer no se trata de un lugar físico, al menos exclusivamente, se trata de una “posición en un mercado concreto”. Normalmente, por tanto, la Visión de la empresa la tiene el/ los empresarios
- Misión: es lo que la empresa tiene que ser en el corto plazo, y hay veces que no concuerda con la Visión, pues para llegar a esta posición puede que tengamos pasar por varias etapas. Los emprendedores han de marcar hitos para llegar a lo que la empresa quieren que sea y para ello pueden ir modificando la misión, que inicialmente puede ser montar una taberna de pequeño tamaño, y que en unos años puede acabar siendo una cadena de restaurantes capaces de explotar un concepto gastronómico de éxito. En la definición de la Misión de la empresa pueden participar todos los empleados de la empresa. Cuanta más gente esté involucrada en ello, más suya la sentirán y más involucrados estarán en la gestión de la empresa.
- Valores: Son principios en los que la empresa se apoya para realizar su gestión diaria, y se utilizar para alcanzar una imagen concreta. Los directivos deben defenderlos siempre, y son su “brújula” en los momentos de incertidumbre, que suelen ser muchos en los primeros estadios de la empresa.
Hay gente que mediante una tarea constante de búsqueda de oportunidades por observación, o de monitorización continuada del mercado de la restauración (aunque sea inconsciente, sin anotar nada de lo que observa), define estos conceptos de un modo “intuitivo”, y muchas veces acertado. Es cuando se dice que un empresario con mucha “visión” de los negocios… pero debemos tener en cuenta que existe un modo de hacerlo más adecuado, y en la que se utilizan más datos objetivos para establecer una Visión con mayores posibilidades de éxito.
La Visión y Misión han de definirse a partir de un preciso análisis DAFO.
A través del análisis externo (del entorno global y del sector de la Hostelería), vemos/descubrimos un “hueco u oportunidad” en el mercado. Si pensamos que hay algo que falta por montarse, o que pensamos que se puede mejorar, tal y como está actualmente presentado por la competencia, ese ”hueco” u “oportunidad” de mercado que detectamos, que es precisamente donde nos queremos posicionar, es lo que llamamos VISION.
Desde el análisis interno (nuestras Capacidades y Competencias), y considerando seriamente en lo que somos fuertes y en lo que tenemos carencias, debemos fijar una estrategia para llegar al punto fijado (Posicionamiento). La MISIÓN, por tanto, define un plan concreto que utiliza nuestros puntos fuertes para llegar hasta donde nos hemos propuesto (Visión). . Para llegar a un punto existen muchos caminos, pero el mejor es el que utiliza nuestras capacidades y competencias para llegar lo mejor y lo antes posible.
La Misión normalmente está coja si no tenemos unos valores o principios que nos guíen en nuestro camino al éxito, pues muchas veces la Misión es demasiado genérica y no nos aporta toda la información necesaria para llevarla a cabo. Los principios o valores, son la brújula que nos guía en el día a día, y gracias a ellos definimos la “filosofía de la empresa”, que debe estar alineada y ser coherente con la Visión y la Misión.
Una vez definido el rumbo, entonces podemos pasar a la segunda fase: la Gestión por Procesos de la Empresa, que nos ayuda a alcanzar los objetivos, y a medir su grado de cumplimiento y evolución. Esto es, a elaborar nuestro Plan de Calidad.
Plan de Calidad- SIstema de Gestión por Procesos
La fases para implantar un Sistema de Gestión por Procesos, y conseguir una correcta implantación de nuestros planes son.
- Identificación de los procesos que nos permiten prestar el servicio al Cliente.
- Inventario de procesos., que es hacer un listado de procesos en el que se diferencian los Procesos de los Subprocesos. A este listado se le conoce también como Catálogo de Procesos)
- Clasificación de procesos, donde los dividimos en tres tipo de procesos distintos:
- Estratégicos: son procesos donde se elaboran los planes de funcionamiento de otros procesos de la empresa. Obtienen informaición sobre el entorno, disponibilidad de recursos, y confeccionan los distintos planes de gestión.
- Claves: son procesos cuya finalidad es proporcionar servicios a los clientes
- De gestión: son los procesos responsa- bles de organizar, proveer y coordinar los recursos que la empresa necesita para desarrollar su actividad. Básicamente, se identifican cuatro grandes grupos de re- cursos: personas, instalaciones, financiación y documentación.
- Mapa de procesos. Una vez clasificados los procesos, se representan gráficamente (flujogramas), de forma que se pueda tener una imagen global de las interrelaciones existentes los distintos procesos.
- Selección de procesos. Es necesario identificar, cuáles son aquellos procesos especialmente importantes para que la empresa alcance sus objetivos. A estos se les conoce como procesos críticos, a los cuales los consideramos Factores Críticos de Éxito, F.C.E., y esto es así porque tiene una relación muy significativa con alguno de los objetivos definidos en la Visión y Misión de la empresa.
Identificados los Factores Críticos de Exito, los utilizamos para organizar diseñar los planes de mejora.
Pero aún hemos que abordar un último paso dentro de esta primera fase de Planificación de todos nuestros procesos, y es profundizar en ellos elaborando las fichas de procesos y,los manuales de procedimiento, que son las principales herramientas de la Calidad para sistematizar el trabajo, y para ayudarnos a definir mejor los indicadores que nos informan de la calidad del desempeño en las distintas actividades. Necesitamos establecer los indicadores de nuestros procesos críticos antes de implantar nuestro Plan de Calidad.
El famoso ciclo de Deming nos propone que primero hagamos esta planificación (P) de procesos, luego los pongamos en práctica (D), comprobemos cómo lo hemos hecho según los indicadores (C) y finalmente actuemos (A) proponiendo cambios y mejoras.