Para estar seguros de que estamos en una espiral de mejora continuada de nuestro servicio, es necesario sistematizar nuestros procesos y medirlos. Si no podemos medir las diferentes actividades que realizamos, no podemos saber si mejoran o no, y para hacerlo correctamente es necesario realizar un trabajo de gestión importante.
Con carácter previo, hemos de haber fijado los objetivos de la empresa, esto es, haber comenzado a tomar conciencia de lo que supone gestionar nuestra empresa mediante un Sistema de Gestión de Calidad o lo que es lo mismo, un Sistema de Gestión por procesos. Tal y como hemos visto en la publicación de ¿Por donde empezar?, hemos de definir nuestros objetivos, y nuestro propio Mapa de Procesos para lograrlos, y es entonces cuando podemos empezar a sistematizarlos y medirlos:
la Ficha de Proceso
De todos y cada uno de los procesos que han sido incluidos en el catálogo y el mapa de procesos para la gestión de un servicio de hostelería, se elabora una “ficha del proceso” para planificarlo correctamente. En esta ficha se deben incluir los siguientes datos como mínimo:
- El objetivo del proceso y los recursos que tenemos para llevarlo a cabo. Normalmente (aunque no siempre) el objetivo coincide con la Salida (output) del proceso. En la ficha, por tanto, debemos definir claramente qué es lo que obtenemos gracias a este proceso, y a quién va dirigido.
- Flujograma, señalando todos los subprocesos y sus interrelaciones, así como las actividades que incluyen dichos subprocesos.
- Los indicadores de medición del proceso. Se incluye en este apartado el nombre del indicador y los valores aceptables que se esperan obtener, así como el responsable de medirlo y la frecuencia con que lo hace.
Hay veces que se incluyen en las fichas de proceso otra información relevante como son los criterios para su ejecución, las entradas, a quién y dónde influye, o los responsables implicados en los distintos subprocesos.
Manuales de procedimiento para los subprocesos
En relación a los subprocesos listados en cada ficha de proceso se elabora un “manual de procedimiento”, donde se describen al detalle las actividades, los responsables y los datos que obtenemos gracias el desarrollo de esta actividad. Escribir un manual de procedimiento es como escribir unas instrucciones de montaje, que permiten realizar la actividad completa, manteniendo cierta calidad en su desarrollo y sin necesidad de supervisión.
Para que esto sea posible es necesario realizar una descripción de las actividades que incluye el subproceso, que debe ser lo más exacta posible, e incluir todos los pasos a tener en cuenta. En paralelo a la descripción de las actividades por ello necesario definir ciertos parámetros de control, así como a los responsables de cada una de las actividades, para que sepamos en cada momento si lo que hace quien le toca hacerlo lo está haciendo correctamente.
Es por ello que el manual de procedimiento debe incluir los modelos de registro de actividad, es decir los cuadros con las medidas de los indicadores que hemos definido, y que se deben mostrar siempre en un anexo de cada manual de procedimiento.
Indicadores
Es la parte más compleja de la Gestión de la Calidad en una empresa de hostelería es la implantación de la gestión por procesos, pues exige un completo proceso de información al personal acerca de los objetivos perseguidos. Para ello se suelen hacer pequeños grupos de trabajo, normalmente organizados según las responsabilidades (Cocina, Sala, Marketing, gestión…)
Una vez implantada la gestión por procesos la herramienta para medir la calidad de los procesos son los indicadores. Existen 2 tipos diferentes:
Subjetivos
Son en general todos los indicadores para medir la satisfacción del cliente, porque lo que hacemos es medir “la percepción del cliente sobre el servicio”. Por ejemplo: “índice de satisfacción del cliente con el servicio prestado”. Suelen elaborarse a partir de encuestas directas a los clientes.
Objetivos
Son los que muestran los resultados de un proceso y que son objetivamente medibles, como por ejemplo, número de menús vendidos. Los conseguimos normalmente haciendo cálculos numéricos objetivos.También incluimos en este tipo de indicadores los de “Control de Proceso” que se refieren a los distintos subprocesos, y suelen ser cantidades producidas en cada actividad, cumplimientos en plazo y forma, indicadores de capacidad productiva. etc.
Los indicadores deben ser pocos, claros y cuantificables (PCC), y debemos que tener en cuenta que los datos aislados de cada uno de ellos no suelen aportarnos casi nada, por lo que debemos obtener varios meses/años para conocer las “tendencias” y su evolución.
Es también relevante decir, que aunque deben estar diseñados principalmente para medir la satisfacción del cliente, debemos consultar a nuestros empleados, y a todos los que están involucrados en cada proceso para que participen en su definición de los valores aceptables según sus conocimientos. Si ellos han definido los parámetros, se ven mucho más involucrados y responsables de que alcancen los objetivos que ellos mismos han definido.
Cuadro de Mando
Para la gestión integrada de todos de indicadores se emplea un cuadro, normalmente en Excel, que denominamos cuadro de mando, que muestra los indicadores de manera agrupada, haciéndoles una medición continuada que facilita el proceso de toma de decisiones de cara a las propuestas de mejora.
A partir del análisis de la información registrada en el cuadro de mando, los directivos de la empresa evalúan el nivel de desempeño de los procesos. Para aquellos procesos que no arrojen valores aceptables y tengan los indicadores con tendencias de estancamiento o negativas, la dirección de la debe plantear las mejoras que considere